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대한항공, 2024년 한국서비스품질지수KS-SQI항공사 부문 3년 연속 1위 대한항공 뉴스룸 예를 들어, 5성급 호텔과 3성급 호텔에서 동일한 체크인 시간이 소요되더라도, 5성급 호텔에서는 기대 수준이 높기 때문에 부정적으로 평가될 가능성이 크다. 기대는 과거 경험, 구전, 마케팅 커뮤니케이션, 개인적 니즈 등 다양한 요소에 의해 형성된다. 서비스 품질은 서비스가 전달되는 과정(프로세스 품질)과 최종 결과물(결과 품질)의 두 가지 측면에서 평가된다. […]